近年来，为了达到能够主动察觉缺陷，立即处理问题，加强政府对城市的管理能力和处理速度，将问题解决在居民投诉之前，我国积极开展城市网格化管理，将城市管理辖区按照一定的标准划分成为单元网格，通过加强对单元网格的巡查，建立一种监督和处置互相分离的管理与服务模式。
这就需要有一批直接面对群众的基层服务人员——社区网格员。他们与群众保持密切联系，了解民情，转达民情，解决民情，帮助政府完成社区管理与服务，最大限度减少矛盾，促进和谐。
或许很多人并不了解社区网格员，其实他们就在我们身边，为我们服务。近日，本刊记者来到北京市海淀区花园路街道小关社区，走近社区网格员的工作与生活，体会他们的坚守与不易，感受他们的可敬与可爱。
小关社区成立于2000年，属于老旧混合型社区，11栋楼宇，辖区2013户，5834人。两处院落属于老旧小区、无物业管理，老人居多。
社区党支部书记、网格长刘冰今年38岁，毕业于沈阳理工大学财务专业，是一名随军家属，随爱人2005年迁入北京工作，先后做过财务、人事管理。2009年来到小关社区，从数据员、普查员、党务专职工作者、社区党支部副书记，到支部书记。
“如果说人生10年为一个规划，这10年，我在这里接触了最全面的社区工作，懂得了许多做好基层工作的道理。
这10年，也让我的人生履历经历了蜕变与升华。回想起来，天意使然，终将成为我人生旅途中最美丽的经历”。
刘冰2019年当选社区党支部书记后开始接触网格工作。她发现这真是一项非常非常重要的工作，“特别是评分制度带来的压力不小，面对各种不理解和难以解决的问题，确实很让人头疼、费心思，可以说这在社区工作中最伤脑筋、费精力。另外，接诉即办工作不分上下班，有种随时待命的感觉”。
她坦言，接诉即办就是在保持原则基础上尽最大努力帮助解决反映的问题，不能逃避。作为社区第一责任人，刘冰面对网格案件需要在工作中全面统筹、把握方向，遇难题、迎面上。“我们根据社区真实的情况，着力在问题突显、易整改、老百姓关心的事情下功夫。
充分发挥党建引领物业服务，将辖区单位具体负责人纳入党建联动体系。”她说，“接诉即办工作需要联动多方力量，共谋共商解决难题。我们建立网格工作体系，以社区书记为网格长，下设难点问题及应急处置网格员、资料收集员、物业单位负责人为成员的工作体系。做到问题出现先研判类型、找准方向定人员（网格员）回复，难点问题必跟进、阶段性总结稳成果”。
早期介入，提前化解今年新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，不仅小关社区，其实很多社区的网格接诉即办案件数量都明显上升，刘冰通过案件类型初期研判，看出大多数为居家隔离人员对社区防疫工作不理解、对居家期间物资保障、人员后勤服务担忧。
刘冰带领社区工作者找准问题及时介入，组建“抗疫核心群”，抽调社区骨干分头负责答疑解释、信息推广、后勤保障等专项工作，制定境外、异地返京人员居家可行性方案，召开核心工作推进会，环环相扣，难点问题对外解释不留死角，确保抗疫期间服务、人员保障工作有序进行。
刘冰清楚地记得，疫情防控期间，有一位居民多次投诉道路设卡造成生活不便及志愿者不履职等系列问题。“我们经过初期研判，没有觉得这类案件有多难攻破，所以将案件与网格员沟通后，进行初期非正式回复。出乎意料的是，协调无果，对方态度强硬。
为了避免产生更大的纠纷冲突，我与投诉人深入沟通，了解其内在诉求。但是通过电话，我感觉到他很钻牛角尖，很难缠，他的电话让人很不愉快。
经过与他深入讲解社区路面防控的必要性，多位年近古稀的志愿者克服家庭阻力坚守岗位，年轻社工无休息随时待命的状态……从电话里，我感受到他的内心也被这种大爱所触动。后来，他经过岗位卡口遇到我，变得很客气。”
事后，刘冰想，这位居民一系列投诉仅仅是为了社区能在疫情防控方面做得更细致、更圆满。通过这件事，她感觉在今后工作中要给反映人更多理解、了解，以及更多情绪安抚，从处理问题的方面出发，让反映人心理轻松一些，以配合更快地解决问题。
“网格工作要求我们在问题发生前察觉缺陷，早期介入、及时作出调整，提前化解，避免问题出现突然扩大的趋势，会产生事半功倍效果。”刘冰说。
在岗位卡口执守过程中，刘冰说会遇到形形的人，“有的人关心我们，心疼我们，为我们送热饮；有的人不理解，不配合出示出入证，有的还因此与执勤人员产生口角冲突冲突。
但是，通过最近一段时间执勤，我感受到只要你真诚地对待大家，大家即使不理解也很难产生口角冲突，所谓一个巴掌拍不响是有道理的”。
提及在疫情防控期间社区工作中，最让她感动的人，刘冰毫不犹豫地说是社区志愿者。
“疫情初期，居民对岗位卡口值守还是有担心和顾虑，召集社区志愿者困难，报名人数寥寥无几。面对突如其来的疫情，我与应急服务队宋如意大姐沟通，她二话没说，撂下手里的家务就来到社区，找我共同商议下一步值守具体方案，根据自身的需求，她又走访调集20余名应急队员去参加了，这次应急服务队的紧急介入为下一步全面推开志愿者值守奠定基础。
万事开头难，在垃圾分类开始之际，我们找到牛庚敏大姐谈志愿者值守垃圾桶的事，她没有推脱，甚至没有说困难，讨论现实情况和工作方法，在社区带头守桶。每当执勤的姐妹有困难，都是她替班……”她说，这样优秀的志愿者在小关社区还有很多，他们在社区各项工作中发挥着积极作用。
在撤岗前最后一天值完最后一岗，很多居民停下自行车对刘冰和社区工作者说：“你们太不容易了，坚持了4个月，终于撤了！”刘冰听了这些话特别感动。
当日，北京市疫情等级由二级调整为三级，刘冰介绍，下一阶段社区将实行各小区院落值守，而从岗位卡口抽调下来的志愿者，已经再次投身垃圾分类工作。“近期，我们在走访中发现，有些居民认为垃圾分类是利国利民的好事，有些居民仍存异议，在应分尽分问题上拖后腿。
我们发现情况后及时介入，采取积分奖励措施，制定垃圾分类积分卡，对厨余分类效果好、积极正向引导他人的居民实行积分奖励。”刘冰说，这极大地调动了居民参与垃圾分类的积极性，对参与热情高、积极向上的居民也是一种鼓励和认可。
谈到目前小关社区工作重点，刘冰坦陈，中低风险地区返京人员管控及垃圾分类实施，下一步社区会继续以党建引领为平台，在现有防疫成果基础上，大力推动垃圾分类工作在社区全面普及、推广，让辖区所有居民都对垃圾分类持认真态度。